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3 avril 2014 4 03 /04 /avril /2014 11:08

Un bon service relation client est primordial pour une entreprise.

Créer des relations durables, basés sur long terme, avec ses clients permet d’assurer le développement et la pérennité de l’entreprise. Le service client est le dernier contact entre une entreprise et le consommateur. C’est pourquoi il doit être excellent. Pour cela, il faut faire preuve de respect, d’empathie, rester humain et prévoir les besoins de ses clients. Le client est source de profits pour l’entreprise, il lui permet de se développer et de s’améliorer. Cette relation est au cœur de l’entreprise, il ne faut donc pas la négliger. Différents canaux sont à disposition des clients afin de prendre contact avec le service relation client : le courrier, le téléphone, le mail, la visite physique en magasin et par les médias sociaux.


Relation client 1Le positionnement des entreprises françaises

Les japonais sont les meilleurs au niveau mondial dans la relation client, la France tire bien son épingle du jeu en matière de satisfaction globale. En effet elle se place en troisième position derrière les Etats-Unis. Cependant encore beaucoup d’entreprises françaises négligent leur relation client. Selon une étude, les clients semblent insatisfaits sur la disponibilité, l’amabilité, la proactivité  et l’efficacité du service relation client. Pourtant plusieurs moyens existent pour améliorer leurs communications notamment grâce au développement des réseaux sociaux, sites internet, e-mails. Les entreprises devraient revoir leur stratégie depuis cette omniprésence du numérique.

http://www.youtube.com/watch?v=SH11QsKlv0g 

 

Le métier de responsable clientèle :

Un conseiller en relation client doit savoir écouter, être rapide, connaître parfaitement ses produits et ses outils, savoir prendre des décisions, savoir négocier et convaincre, avoir un bon esprit d’équipe, être cohérent et juste.

Ses missions sont de mettre en œuvre les meilleures conditions pour répondre au plus vite et le mieux possible aux réclamations du client. Le but étant de limiter les scandales et d’éviter les plans médiatiques et juridiques qui pourraient nuire à l’entreprise.

 

L’avenir de la relation client :

Le client est de plus en plus exigeant et devance parfois la connaissance des conseillers grâce à Internet, il est de plus en plus informé. Le client reste le roi, quand il est mécontent il le fait savoir. C’est bien connu quand un client est satisfait, il en parle à 3 personnes, alors que quand il est mécontent, il en parle à 10. De plus grâce aux réseaux sociaux, l’insatisfait a le pouvoir de diffuser ses critiques au monde entier.

Le client entre également dans une optique de zappe, la multiplicité des offres commerciales l’incite à comparer entre différentes entreprises. Pour le garder, l’entreprise doit faire preuve de reconnaissance, d’attention particulière, d’une connaissance parfaite des besoins, des attentes, des fréquences d’achat de son client. Le client doit se sentir unique, et récompensé de sa fidélité. L’entreprise ne doit plus se contenter de vendre à tout prix, il faut penser à enrichir la relation avec ses clients, car cela coûte sept fois plus cher de conquérir un client plutôt que de le garder.

 

Relation client 2

 

Emilie, Sarah, Pauline.

 

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Published by BTS MUC 1 du lycée Charles de Gaulle, Compiegne - dans Articles des étudiants
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