Le jeudi 13 mars 2014 après midi nous avons effectué une sortie au service relation clientèle de Citroën, où nous avons eu la chance de participer à une conférence avec le responsable France de ce service, Monsieur Menuet.
La marque Citroën est présente dans 80 pays. Elle a doublé ses volumes en 10 ans, avec un fort développement à l’international.
Le service relation clientèle est très important pour une entreprise car il permet de conforter le client et de garder une relation saine que ce soit au niveau des réparations ou des autres prestations. Mais aussi d’avoir une bonne image auprès des clients, de fidéliser les clients, de les conforter dans leurs choix et réparations.
Pour assurer une relation clientèle optimale aux clients et répondre au mieux à ses attentes il faut utiliser un système d’information performant.
Dans les locaux que nous avons visités, deux écrans étaient mis à disposition de chaque conseiller : un sur lequel il y a le logiciel « Cusco », qui permet de voir toutes les solutions à chaque problème et les mesures à prendre, et le deuxième sur lequel le conseiller fait le rapport de la conversation en expliquant chaque problème et la décision prise pour ce cas.
De plus, un historique des problèmes rencontrés avec chaque client est mis à disposition, ce qui permet de se rendre compte de la situation et donc de faire des promotions ou des garanties si un problème est récurrent,…
Aussi, ces dossiers permettent également de facilement accéder à un dossier client peu importe le pôle et donc de renvoyer à un autre pôle le dossier en question si le problème à régler s’avère plus grave qu’on le pensait.
L’informatique est donc indispensable dans la gestion de la relation avec le client à laquelle il faut porter une très grande importance car il est 7 fois plus cher de conquérir un nouveau client que de le garder.
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